Réserves, GPA (SAV)
La gestion des réserves représente un point crucial dans la satisfaction clients. Généralement issues de la réception, donc en fin de chantier, elles peuvent être associées aux OPR (opérations préalables à la réception) ou à la GPA.
D’un point de vue légal, on peut distinguer :
La réception du maitre d’ouvrage avec les entreprises : la levée des réserves est due par les entreprises au maitre d’ouvrage. C’est également la date de départ pour l’ensemble des garanties (parfait achèvement, biennale, décennale)
La livraison du client final (acquéreur) avec le maitre d’ouvrage : la levée des réserves est due par le maitre d’ouvrage au client final. La liste des réserves peut être différente du point précédent. Le maitre d’ouvrage a un maximum d’un an pour lever les réserves.
Le Parfait Achèvement (GPA ou SAV), Bon Fonctionnement (biennale) et Décennale. Ces garanties sont dues directement par les entreprises aux propriétaires successifs des biens, normalement sans l’intermédiaire du maitre d’ouvrage (promoteur) qui a transféré la propriété et donc le bénéfice de ces garanties. Cependant, même si le maitre d’ouvrage n’a pas de levier juridique sur les entreprises en cas d’inaction de leur part, il a tout intérêt à les superviser dans son rôle d’accompagnement
Interaction des réserves avec les autres informations du logiciel
Acquéreurs : récupération de l’ensemble des coordonnées acquéreurs pour être recontactés par les entreprises
Biens : pour le rattachement des réserves
Entreprises : pour affecter les réserves et leur demander l’action
Interface principale de suivi des réserves
L’interface principale se résume à une simple liste dynamique, filtrable et triable regroupant l’ensemble des réserves du programme. Elle permet de superviser celles-ci, les modifier, les envoyer unitairement par email aux entreprises, changer de statut mais également en ajouter de nouvelles.
Portail clients pour le suivi des réserves, GPA (SAV)
Le maitre d’ouvrage a la possibilité de mettre un disposition des clients un lien unique leur permettant de :
Visualiser l’ensemble des réserves consignées dans le PV de réception
Marquer les réserves levées
Soumettre de nouvelles réserve (si la date de livraison est passée de moins de 30 jours)*
* chaque désordre soumis par un client doit être validé par le maitre d’ouvrage dans le logiciel. Un email automatique alerte le maitre d’ouvrage de désordres en attente de validation.
Nombreux documents
Synthèse statistique des réserves
Format : PDF
Tableau permettant de visualiser le nombre de réserves par entreprise et par statut (A valider par le maitre d’ouvrage, à traiter par l’entreprise, traité, clôturé, refusé par le maitre d’ouvrage ainsi que les actions des entreprises dans les 30 derniers jours.
Liste générale des réserves
Format : PDF
Une page par logement avec l’ensemble des réserves du programme quel que soit l’entreprise. Chaque page contient les coordonnées du propriétaire du logement.
Liste complète des réserves
Format : CSV (Excel)
L’ensemble des réserves, GPA du programme dans un format Excel, permettant d’être retraité facilement.
Liste de réserves par entreprise
Format : PDF
Avec une page par lot, sous forme de quitus à signer par le client. Chaque page contient les coordonnées du propriétaire du logement.
PV de réception auto-complété
Format : PDF
Contient toutes les informations des clients, les lots acquis ainsi que l’ensemble des réserves saisies dans le système. Il peut être utilisé dans le cas d’une signature de la réception en deux temps, permettant d’avoir un PV de réception parfaitement lisible.
Courrier de mise en demeure aux entreprises auto-complété
Format : PDF
Pré-rempli avec les coordonnées pour mettre en demeure les entreprises de lever les réserves ou GPA (courriers séparés).
Gestion du flux par étapes
De nombreuses caractéristiques possibles
Soumission : l'acquéreur peut soumettre des réserves depuis son portail client
A traiter : lorsque la réserve est saisie par le maitre d'ouvrage ou saisie par l'acquéreur puis validée par le maitre d'ouvrage. C'est ce statut qui apparait dans la liste des réserves des entreprises, afin qu'elles puissent les traiter
Traité : c'est un statut que peut indiquer l'entreprise lorsqu'elle a traité la réserve
Clôturé : le maitre d'ouvrage peut clôturer la réserve, soit s’il sait qu'elle est traitée, soit valider une réserve indiquée comme traitée par l'entreprise. L'acquéreur peut également marquer comme clôturée la réserve depuis son interface client
Refusé : dans le cas où un client soumet une réserve et que le maitre d'ouvrage ne l'accepte pas. Ce dernier a la possibilité d'indiquer en commentaire la raison du refus afin que l'acquéreur ait une explication.
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